SLA BÁSICO para los clientes de Netex


STANDARD SLA

Acceso al portal online de soporte                                                                   Incluido

Correo electrónico disponible para el registro de incidencias                          Incluido

Contactos autorizados                                                                                           2

Actualizaciones menores y parches de producto                                              Incluido

Disponibilidad garantizada para el modo SaaS                                                    99 %

Concurrencia de usuarios                                                                    10 % de los usuarios activos

Horario de registro de incidencias                                           lunes-viernes (8AM-8PM CET/CEST)

Festivos nacionales (España)                                                                         No incluidos

Idiomas                                                                                                        Español e Inglés

Incidencias críticas                                                                                  Registro (*): 2 horas

Resolución: En horario de oficina

Prioridad alta

Se engloban en este nivel de severidad todas aquellas incidencias que impiden por completo el uso del servicio contratado para todos los usuarios del mismo.Además las incidencias que supongan pérdida de datos o defectos de seguridad.

Se registrará y atenderá en un tiempo máximo de dos horas (dentro del horario de servicio indicado) cualquier incidencia de este tipo, trabajando a partir de entonces en horas de oficina hasta solucionar el problema y restablecer la funcionalidad o funcionalidades fuera de servicio. Si la petición de soporte se envía fuera de las horas de oficina, las dos horas mencionadas se contabilizarán desde el primer día hábil posterior a la notificación.


Incidencias medias                                                                                   Registro (*): 4 horas

Resolución: En horario de oficina

Prioridad media

Se engloban en este nivel de severidad todas aquellas incidencias que impiden el uso de una o varias funcionalidades importantes del servicio, pero que no afectan a todos los usuarios ni impiden que se utilicen la mayoría de las funcionalidades contratadas.

Se registrará y atenderá en un tiempo máximo de cuatro horas (dentro del horario de servicio indicado) cualquier incidencia de este tipo, trabajando a partir de entonces en horas de oficina hasta solucionar el problema y restablecer la funcionalidad o funcionalidades fuera de servicio. Si la petición de soporte se envía fuera de las horas de oficina, las  horas mencionadas se contabilizarán desde el primer día hábil posterior a la notificación.


Incidencias bajas                                                                                       Registro (*): 24 horas

Resolución: En horario de oficina

Prioridad baja

Se engloban en este nivel de severidad todas aquellas incidencias que no están relacionadas con el mal funcionamiento del servicio en su conjunto y que afectan sólo a un número reducido de usuarios.

Se registrará y atenderá en un tiempo máximo de 24 horas (dentro del horario de servicio indicado) cualquier incidencia de este tipo, trabajando a partir de entonces en horas de oficina hasta solucionar el problema. Si la petición de soporte se envía fuera de las horas de oficina, las horas mencionadas empiezan a contar desde el primer día hábil posterior a la notificación.

(*) Registro: Intervalo de tiempo transcurrido entre la comunicación de la incidencia a NETEX por parte del cliente y el registro y atención de la misma.

Información general del servicio

  1. Los tiempos de resolución de incidencias van a depender de la naturaleza y causa de la solución. Una resolución puede consistir en un parche o un proceso alternativo bajo la supervisión del servicio de soporte y los contactos autorizados por Netex.
  2. El cliente se compromete a cooperar y trabajar en estrecha colaboración con el Servicio de Soporte de Netex (SSN) para reproducir los errores, incluyendo la realización de actividades de diagnóstico o solución de problemas. Además, sujeto a la aprobación del Cliente caso por caso, se puede solicitar a los Usuarios que proporcionen acceso remoto a su sistema de escritorio para la resolución de problemas.
  3. Las incidencias creadas por interacción de un software de otro fabricante o por configuración de los aplicativos locales del equipo de escritorio o portátiles quedaran fuera del ámbito del SSN. Este se compromete a hacer su mejor esfuerzo para localizar el origen del problema, pero no podremos dar consejos de configuración y adaptación de herramientas de terceros fuera de nuestra plataforma, a excepción de los periodos concertados con Netex de integraciones previas al despliegue y navegadores compatibles (informados por el producto).

Preguntas Frecuentes del servicio

¿Qué define una "incidencia"?

Una incidencia se define como un único problema de soporte técnico y el esfuerzo razonable necesario para resolverlo. Un solo problema de soporte técnico es un problema que no se puede dividir en problemas subordinados. Si un problema consta de problemas subordinados, cada uno se considera como una incidencia independiente. Una incidencia puede requerir varios contactos y una investigación sin conexión para llegar a la resolución final. Las dudas y consultas de uso de los productos no están sujetas a la definición de incidencia y por tanto, no tendrán la cobertura de este SLA.

¿Se me va a garantizar una solución?

Aunque nuestros profesionales de soporte técnico harán todo lo que esté en su mano para resolver el problema, el SSN no puede garantizar que se resolverán todos los problemas debido a la diversidad de las configuraciones informáticas de nuestros clientes. Los clientes pueden solicitar cerrar un caso antes de que se resuelva.

¿Qué se considera una solución aceptable del problema?

El profesional de soporte técnico acordará la definición del problema con el usuario cuando este plantee el incidente de soporte técnico. El incidente se cerrará cuando el profesional de soporte técnico haya ofrecido al usuario una o más soluciones. Si el profesional de soporte técnico no puede encontrar una solución, se le notificará de ello al usuario y el caso se cerrará como no resuelto.

¿Hay algo que el SSN no cubra?

  • Propuestas del cliente para características del producto
  • Soporte in situ
  • Análisis de causas principales
  • Productos fuera del ciclo de vida de soporte técnico
  • Escritura o revisión de código personalizado

Exclusión de responsabilidades

Errores en las conexiones, caso fortuito y fuerza mayor

Netex Knowledge Factory no será responsable de la falta de disponibilidad en el servicio de hosting, de los errores, retrasos en el acceso, o cualquier anomalía que sea debida a problemas de conexión de la persona contratante, causas de caso fortuito, fuerza mayor o cualquier otra contingencia totalmente imprevisible y por tanto ajena a la buena fe de la empresa y no imputable a la misma.

Daños

Netex Knowledge Factory en ningún caso será responsable por los errores o daños producidos por el uso ineficiente y de mala fe del servicio por parte de la persona contratante. Tampoco será responsable de las consecuencia derivadas por la falta de comunicación con la persona contratante cuando sea imputable al no funcionamiento del correo electrónico facilitado o a la falsedad de los datos proporcionados por la persona contratante.

Interrupción del servicio

Netex Knowledge Factory se reserva el derecho a interrumpir temporalmente la prestación del servicio por necesidades imperativas de mejora, reparación o sustitución de los medios técnicos utilizados para la prestación del mismo. Siempre que sea posible se intentará pactar previamente con el cliente el horario de realización de estas tareas. Asimismo Netex Knowledge Factory se reserva el derecho a interrumpir el servicio cuando la persona contratante esté incumpliendo cualquiera de las cláusulas existentes en las presentes Condiciones y, muy especialmente, cuando la persona contratante esté cometiendo algún tipo de actividad ilícita, no abone el servicio o los costes adicionales, o cuando la persona contratante esté utilizando el servicio vulnerando lo dispuesto en las presentes Condiciones. Las interrupciones de servicio que se refieran a cualquiera de las causas de esta cláusula no darán lugar en ningún caso a una indemnización o reclamación a la persona contratante.

Netex Knowledge Factory asume la responsabilidad de la prestación eficiente del servicio en función de lo establecido en las presentes Condiciones y en función de la solicitud concreta realizada por la persona contratante. La persona contratante renuncia expresamente a reclamar cualquier responsabilidad contractual o extracontractual por los posibles daños o perjuicios derivados de su propio incumplimiento de las presentes Condiciones Generales o derivados de cualquier actuación dolosa o negligente por parte de la persona contratante. En todo caso la responsabilidad de Netex Knowledge Factory en caso de llevar a cabo una prestación de servicio ineficiente será siempre objetiva según los términos de las presentes Condiciones Generales.