SLA BÁSICO para los clientes de Netex

Última modificación:


SLA ESTÁNDAR 

Acceso al portal online de soporte

Incluido

Correo electrónico disponible para el registro de incidencias

Incluido

Contactos autorizados

2

Actualizaciones menores y parches de producto

Incluido

Disponibilidad garantizada para el modo SaaS

99'5 % (*)

Horario de registro de incidencias

8 AM - 8 PM CET
Lunes a Viernes

Festivos nacionales (España)

No incluidos

Idiomas

Español e Inglés

(*) No incluye el tiempo de las actualizaciones o ventana de intervención


Incidencias críticas 

Tiempo de primera respuesta: 2 horas

Resolución:

En horario de oficina

Prioridad alta

Se engloban en este nivel de severidad todas aquellas incidencias que impiden por completo el uso del servicio contratado para todos los usuarios del mismo. Además las incidencias que supongan pérdida de datos o defectos de seguridad críticos.

Se registrará y atenderá en un tiempo máximo de dos horas (dentro del horario de servicio indicado) cualquier incidencia de este tipo, trabajando a partir de su declaración en horas de oficina hasta solucionar el problema y restablecer la funcionalidad o funcionalidades fuera de servicio. Si la petición de soporte se envía fuera de las horas de oficina, las dos horas mencionadas se contabilizarán desde el primer día hábil posterior a la notificación.


Incidencias medias 

Tiempo de primera respuesta: 4 horas

Resolución:

En horario de oficina

Prioridad media

Se engloban en este nivel de severidad todas aquellas incidencias que impiden el uso de una o varias funcionalidades importantes del servicio, pero que no afectan a todos los usuarios ni impiden que se utilicen la mayoría de las funcionalidades contratadas.

Se registrará y atenderá en un tiempo máximo de cuatro horas (dentro del horario de servicio indicado) cualquier incidencia de este tipo, trabajando a partir de entonces en horas de oficina hasta solucionar el problema y restablecer la funcionalidad o funcionalidades fuera de servicio. Si la petición de soporte se envía fuera de las horas de oficina, las horas mencionadas se contabilizarán desde el primer día hábil posterior a la notificación.


Incidencias normales

Tiempo de primera respuesta: 24 horas

Resolución:

En horario de oficina

Prioridad baja

Se engloban en este nivel de severidad todas aquellas incidencias que no están relacionadas con el mal funcionamiento del servicio en su conjunto y que afectan sólo a un número reducido de usuarios.

Se registrará y atenderá en un tiempo máximo de 24 horas (dentro del horario de servicio indicado) cualquier incidencia de este tipo, trabajando a partir de entonces en horas de oficina hasta solucionar el problema. Si la petición de soporte se envía fuera de las horas de oficina, las horas mencionadas empiezan a contar desde el primer día hábil posterior a la notificación.


En las incidencias de prioridad media y normal, su salida a producción de las soluciones estarán sujetas a los ciclos de los productos en cuestión:

netexCloud cada 21 días.

learningCloud cada 15 días.

contentCloud cada 15 días.

Aplicaciones Móviles cada mes alternando entre sistemas operativos.

Estos días son los ciclos de liberación de nuevas versiones de software. Toda incidencia resuelta se verá sujeta a ser incluida en uno de dichos ciclos, Netex se reserva el derecho de priorizar la inclusión de incidencias medias y normales en dichos ciclos.

Información general del servicio

  1. Los tiempos de resolución de incidencias van a depender de la naturaleza y causa de la solución. Una resolución puede consistir en un parche o un proceso alternativo bajo la supervisión del servicio de soporte y los contactos autorizados por Netex.
  2. El cliente se compromete a cooperar y trabajar en estrecha colaboración con el Servicio de Soporte de Netex (SSN) para reproducir los errores, incluyendo la realización de actividades de diagnóstico o solución de problemas. Además, sujeto a la aprobación del Cliente caso por caso, se puede solicitar a los Usuarios que proporcionen acceso remoto a su sistema de escritorio para la resolución de problemas.
  3. Las incidencias creadas por interacción de un software de otro fabricante o por configuración de los aplicativos locales del equipo de escritorio o portátiles quedarán fuera del ámbito del SSN. Este se compromete a hacer su mejor esfuerzo para localizar el origen del problema, pero no podremos dar consejos de configuración y adaptación de herramientas de terceros fuera de nuestra plataforma, a excepción de los periodos concertados con Netex de integraciones previas al despliegue y navegadores compatibles (informados por el producto).

Preguntas Frecuentes del servicio

¿Qué define una "incidencia"?

Una incidencia se define como un único problema de soporte técnico y el esfuerzo razonable necesario para resolverlo. Un solo problema de soporte técnico es un problema que no se puede dividir en problemas subordinados. Si un problema consta de problemas subordinados, cada uno se considera como una incidencia independiente. Una incidencia puede requerir varios contactos y una investigación sin conexión para llegar a la resolución final. Las dudas y consultas de uso de los productos no están sujetas a la definición de incidencia y por tanto, no tendrán la cobertura de este SLA.

¿Se me va a garantizar una solución?

Aunque nuestros profesionales de soporte técnico harán todo lo que esté en su mano para resolver el problema, el SSN no puede garantizar que se resolverán todos los problemas debido a la diversidad de las configuraciones informáticas de nuestros clientes. Los clientes pueden solicitar cerrar un caso antes de que se resuelva.

¿Qué se considera una solución aceptable del problema?

El profesional de soporte técnico acordará la definición del problema con el usuario cuando éste plantee el incidente de soporte técnico. El incidente se cerrará cuando el profesional de soporte técnico haya ofrecido al usuario una o más soluciones. Si el profesional de soporte técnico no puede encontrar una solución, se le notificará de ello al usuario y el caso se cerrará como no resuelto.

¿Hay algo que el SSN no cubra?

  • Propuestas del cliente para características del producto
  • Soporte in situ
  • Análisis de causas principales
  • Productos fuera del ciclo de vida de soporte técnico
  • Escritura o revisión de código personalizado
  • Recuperación de contenido subido a nuestra plataforma (ej. Scorms, XApis, vídeos o cualquier otro recurso del cliente) o borrado desde las funciones estándar de los productos.

Exclusión de responsabilidades

Errores en las conexiones, caso fortuito y fuerza mayor

Netex Knowledge Factory no será responsable de la falta de disponibilidad en el servicio de hosting, de los errores, retrasos en el acceso, o cualquier anomalía que sea debida a problemas de conexión de la persona contratante, causas de caso fortuito, fuerza mayor o cualquier otra contingencia totalmente imprevisible y por tanto ajena a la buena fe de la empresa y no imputable a la misma.

Daños

Netex Knowledge Factory en ningún caso será responsable por los errores o daños producidos por el uso ineficiente y de mala fe del servicio por parte de la persona contratante. Tampoco será responsable de las consecuencias derivadas por la falta de comunicación con la persona contratante cuando sea imputable al no funcionamiento del correo electrónico facilitado o a la falsedad de los datos proporcionados por la persona contratante.

Interrupción del servicio

Netex Knowledge Factory se reserva el derecho a interrumpir temporalmente la prestación del servicio por necesidades imperativas de mejora, reparación o sustitución de los medios técnicos utilizados para la prestación del mismo. Siempre que sea posible se intentará pactar previamente con el cliente el horario de realización de estas tareas. Así mismo, Netex Knowledge Factory se reserva el derecho a interrumpir el servicio cuando la persona contratante esté incumpliendo cualquiera de las cláusulas existentes en las presentes Condiciones y, muy especialmente, cuando la persona contratante esté cometiendo algún tipo de actividad ilícita, no abone el servicio o los costes adicionales, o cuando la persona contratante esté utilizando el servicio vulnerando lo dispuesto en las presentes Condiciones. Las interrupciones de servicio que se refieran a cualquiera de las causas de esta cláusula no darán lugar en ningún caso a una indemnización o reclamación a la persona contratante.

Netex Knowledge Factory asume la responsabilidad de la prestación eficiente del servicio en función de lo establecido en las presentes Condiciones y en función de la solicitud concreta realizada por la persona contratante. La persona contratante renuncia expresamente a reclamar cualquier responsabilidad contractual o extracontractual por los posibles daños o perjuicios derivados de su propio incumplimiento de las presentes Condiciones Generales o derivados de cualquier actuación dolosa o negligente por parte de la persona contratante.

Límites aplicables si se contrata learningCloud


Ancho de banda máximo mensual
ILIMITADO

Límite subida de archivos
500 MB
(1)
Límite espacio en disco (2)
75 GB

Límite de versión del TLS

Mínimo 1.2

(1) Para habilitar la importación de cursos cuyo tamaño sea superior a 0.5 GB es necesario una solicitud previa al servicio de soporte (Máximo 1.5 GB).
(2) Para contratar características superiores póngase en contacto con su agente comercial


Límites aplicables si se contrata ContentCloud


Límite de subida para archivos únicos.

500 Mb.

Límite espacio en disco.
Según licencias contratadas.

Límite de versión del TLS.

Mínimo 1.2

Limitaciones de la herramienta.

  • No se permite accesos simultáneos con un mismo usuario.
  • Navegadores en sus dos últimas versiones (1) :
    • Chrome
    • Firefox
    • Safari
  • Plantillas de producto: cada plantilla tiene sus propias limitaciones. Ver manual de cada una.
  • Catálogo: cada colección tiene sus propias limitaciones, le invitamos a revisar sus especificaciones.
  • Https activado forzará a usar links externos https.
  • Nuestro antivirus puede impedir la subida de determinados archivos.

Límites de responsabilidad legal.

  • Los contenidos subidos son responsabilidad del autor o en su defecto del administrador de la instancia.
  • No nos hacemos responsables de la autoría de los contenidos.

(1) Nos referimos a las 2 últimas versiones mayores de sus navegadores


ANEXO 1 - Línea de tiempos medios de resolución de incidencias


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